چگونه مشتریان مردد را به مشتریان وفادار و خوشحال تبدیل کنیم؟

آیا می‌دانستید که مشتریانی که با برند شما ارتباط عاطفی برقرار می‌کنند، ارزش طول عمر (Lifetime Value) 306% بیشتری دارند؟ یا اینکه مشتریان وفادار به‌طور متوسط 67% بیشتر از مشتریان جدید خرج می‌کنند؟ این آمارها فقط اعداد نیستند؛ آن‌ها چراغ راهنمای کسب‌وکارهای هوشمندی هستند که درک کرده‌اند رشد پایدار نه در جذب بی‌وقفه مشتریان جدید، بلکه در حفظ و وفادارسازی مشتریان فعلی نهفته است.

در دنیای پررقابت امروز، مشتریان با گزینه‌های بی‌پایانی روبرو هستند. بسیاری از آن‌ها در لحظه تصمیم‌گیری دچار تردید می‌شوند، سبد خرید را رها می‌کنند یا به سادگی به سراغ رقیبی می‌روند که تجربه بهتری ارائه می‌دهد و در نتیجه می توانند اثر بخشی استراتژی های بازاریابی موثر برای جذب مشتری را کمتر کنند. این مقاله یک نقشه راه عملی برای شناسایی مشتریان مردد، درک نیازهای پنهان آن‌ها و تبدیلشان به حامیان سرسخت برند شماست. با ما همراه باشید تا با استراتژی‌های اثبات‌شده، نرخ بازگشت مشتریان خود را متحول کنید.

چک‌لیست وفادارسازی مشتری (اجرای سریع)

برای آن‌هایی تمایل دارند سریع به سمت راه حل بروند، در اینجا چک‌لیست اقدامات کلیدی برای تبدیل مشتری مردد به وفادار آمده است:

✅ گوش دادن فعال: نیازها و نگرانی‌های مشتری را دقیق بشنوید.
✅ ارائه ضمانت: با ضمانت بازگشت وجه یا تست رایگان، ریسک خرید را کاهش دهید.
✅ شخصی‌سازی ارتباط: مشتری را با نام خطاب کنید و پیشنهادهای مرتبط به او بدهید.
✅ فرآیند خرید آسان: مراحل پرداخت را به حداقل برسانید و گزینه‌های متنوع ارائه دهید.
✅ فراتر از انتظار عمل کنید: با یک هدیه کوچک یا یک پشتیبانی فوق‌العاده، مشتری را شگفت‌زده کنید.
✅ بازخورد بخواهید: به مشتری نشان دهید نظر او برایتان ارزشمند است.
✅ باشگاه مشتریان بسازید: برای خریدهای مکرر، پاداش‌های انحصاری در نظر بگیرید.

پروفایل های مختلفی از مشتریان مردد وجود دارد، اما در اینجا برخی از عناصر رایج وجود دارد که آنها را تعریف می کند و می تواند به شما در شناسایی آنها کمک کند:

• آنها سؤالات بسیار خاصی می پرسند: آنها معمولاً به جای گفتن این جمله معمولی “می خواهم کمی در مورد محصول/خدمت X به من بگویید” سؤالات بسیار خاص می پرسند.
• آنها برای تصمیم گیری به زمان و مکان نیاز دارند: آنها به شما پاسخ فوری در مورد اینکه آیا می خواهند خرید را انجام دهند یا خیر، نمی دهند. آنها ترجیح می دهند شرایط را با آرامش ارزیابی کنند و زمانی تصمیم بگیرند که 100% مطمئن باشند.
• آنها نظر خود را بیان نمی کنند: اگر چه آنها به دقت به هر چیزی که در مورد محصول یا خدمات به آنها می گویید گوش می دهند، اما هرگز به شما نظر صریح نمی دهند.

همانطور که اشاره کردیم، مشتریان مردد را می توان در محیط دیجیتال نیز یافت. ویژگی هایی که آنها را تعریف می کند عبارتند از:

• نرخ رها کردن سبد خرید بالا
• بازدیدهای مکرر از همان صفحات
• بازدید منظم از بخش سوالات متداول

انواع مشتریان مردد

اگر شخصیت مشتریان بلاتکلیف را تجزیه و تحلیل کنید، می توانید آنها را با توجه به نحوه عمل و دلیل بلاتکلیفی آنها در 4 گروه مختلف دسته بندی کنید. به‌عنوان یک برند، تعیین اینکه با کدام نوع مشتری مردد سر و کار دارید، بسیار مفید خواهد بود تا بدانید چگونه با آنها برخورد کنید و چگونه آنها را تبدیل به یک مشتری خوشحال کنید.

1. مشتریان شکاک

این نوع مشتری بلاتکلیف اغلب با کارکنان برند به شیوه ای ناباورانه ارتباط برقرار می کند و در کیفیت یا عملکرد چیزی که شما ارائه می دهید شک می کند. در این موارد، بهترین کار این است که به آنها یک آزمایش رایگان یا ضمانت بازگشت پول ارائه دهید تا اطمینان حاصل کنید که پیشنهاد شما بدون ریسک است.

اگرچه اکثر تصمیمات خرید عاطفی هستند، اما این نوع مشتری برای خرید باید جنبه منطقی خود را نیز راضی کند. برای انجام این کار، باید آنها را در مورد مطالعات کیفیتی که اثربخشی آنچه ارائه می‌دهید را نشان می‌دهد مطمئن کنید یا جوایز و تقدیرهایی را که به‌عنوان یک برند کسب کرده‌اید به آنها نشان دهید. علاوه بر این، داستان های موفقیت نیز می تواند ابزاری عالی برای جذب این نوع مشتری باشد.

2. مشتریان پر مشغله

این نوع از مشتریان ادعا می کنند که زمان مناسبی برای خرید نیست و یا زمان کافی ندارند. استفاده از استراتژی‌های کمبود و فوریت می‌تواند برای متقاعد کردن آن‌ها بسیار مفید باشد، مانند گنجاندن شمارش معکوس در فروشگاه اینترنتی خود یا گفتن اینکه فقط چند واحد از محصول مورد نظر شما باقی مانده است.

استفاده از ویدیوهای توضیحی در فروشگاه اینترنتی شما می تواند روند فروش را تسریع کند و کمک کند تا کاربر بتواند ویژگی های محصولات یا خدمات شما را بهتر درک کند. چت بات ها همچنین می توانند به سوالات متداول به روشی موثر پاسخ دهند و کاربران پرمشغله را متقاعد به خرید کنند.

3. مشتریان مقایسه گر

مشخصه این نوع مشتری های مردد این است که می خواهند قبل از خرید مطمئن شوند که بهترین گزینه در بازار را با کمترین قیمت دریافت می کنند. آنها زمان زیادی را صرف تجزیه و تحلیل پیشنهاد شما و مقایسه آن با رقبای شما می کنند.

برای جلب توجه آنها، مشخص کنید که چه چیزی شما را از رقبایتان متمایز می کند و برتری خود را نشان دهید. ببینید چه چیزی شما را منحصر به فرد می کند. باز هم، مانند مشتری پرمشغله، استفاده از استراتژی‌های کمبود و فوریت بسیار خوب عمل می‌کند.

4. مشتریان خسیس

در این حالت، شما با مشتری سروکار دارید که همیشه از قیمتی که ارائه می‌دهید ناراضی است، صرف نظر از مقرون به صرفه بودن یا نبودن آن. نشان دادن سودآور بودن پیشنهادتان به آنها و واداشتن آنها به این که به خرید خود به عنوان یک سرمایه گذاری و نه به عنوان هزینه نگاه کنند، استراتژی است که در مورد این نوع مشتریان بلاتکلیف بسیار خوب عمل می کند.

نکاتی برای برخورد با مشتریان بلاتکلیف

در بالا نحوه برخورد با پروفایل های خاص مشتریان بلاتکلیف را دیده ایم. با این حال، استراتژی هایی وجود دارد که می تواند برای مقابله با همه آنها و افرادی که در 4 دسته ذکر شده در بالا قرار نمی گیرند مفید باشد. باز هم، تفاوت بین فروش فیزیکی و فروش تجارت الکترونیک مهم است، زیرا رفتارها بسته به نوع روش خرید متفاوت است.

فروش فیزیکی

در مورد فروش های انجام شده در کسب و کار های فیزیکی، ارتباط ایجاد شده بین مشتری و فروشنده بسیار مهم است. بنابراین، اجرای برخی از نکات زیر توسط کارکنان شما می‌تواند در برخورد با مشتریان بلاتکلیف کمک بزرگی باشد:

پیشنهادهای جایگزین: ارائه یک پیشنهاد به مشتریان غیر مصمم بهترین گزینه نیست، زیرا فشار بیشتری بر آنها وارد می کند. نشان دادن پیشنهادهای منعطف و متنوع که به آنها امکان می دهد مطابق با معیارهای خود انتخاب کنند، به آنها اعتماد به نفس بیشتری می دهد. یکی از بهترین استراتژی ها ارائه سه پیشنهاد به آنها است که هم از نظر ارزش و هم از نظر ویژگی ها متفاوت هستند.

گوش دادن فعال را تمرین کنید: گوش دادن به مشتریان بلاتکلیف برای درک اینکه بلاتکلیفی آنها در کجاست و حل سؤالاتی که مانع از ادامه روند خرید آنها می شود، کلیدی است. علاوه بر این، گوش دادن فعال، که در آن شنونده قادر به درک ایده‌ها و افکار گوینده است، باعث می‌شود مشتری احساس کند که از او مراقبت شده و اعتماد به نفس بیشتری ایجاد می‌کند.

با اطمینان پاسخ دهید: اگر یک چیز وجود دارد که مشخصه همه مشتریان مردد است، آن شک است. به عنوان یک برند، شما باید با افزایش اعتماد به نفس آنها، آن را متعادل کنید. پاسخ دادن به سوالاتی که آنها می پرسند با اطمینان و شفاف بودن در ارتباطات خود یکی از بهترین راه ها برای رسیدن به این هدف است.

از ایجاد فشار بر مشتری خودداری کنید: نباید فشار زیادی وارد کنید، زیرا در نهایت مشتری بالقوه را تحت فشار قرار می‌دهید و به نتیجه معکوس می‌رسید. هنگامی که ویژگی های محصول یا خدمات را توضیح دادید، به آنها فرصت دهید تا تصمیم بگیرند.

فروش دیجیتال

برخی از نکات در مورد فروش در محیط فیزیکی را می توان از طریق خدمات مشتری در فروش آنلاین نیز اعمال کرد. در همین زمینه مقاله 10 نکته برای افزایش نرخ تبدیل در بازاریابی دیجیتال را به شما پیشنهاد می کنیم. اما با این حال، در اینجا چند توصیه خاص برای برخورد بهتر با مشتریان بلاتکلیف در تجارت الکترونیک وجود دارد:

توصیه های انسانی: بسیار رایج است که مشتریان، حتی بیشتر از آن هایی که مردد هستند، نگرانی هایی دارند، به خصوص هنگام خرید آنلاین. بنابراین، مهم است که به آنها کمک شخصی و انسانی ارائه دهید. این بدان معنا نیست که شما مجبور نیستید بدون ربات چت کار کنید، زیرا آنها برای حل سوالات متداول بسیار مفید هستند. اما مهم است که آنها همیشه توسط یک تیم خدمات مشتری متشکل از افراد واقعی پشتیبانی شوند. یکی از اشکال خدمات مشتری که مشتریان برای آن ارزش بیشتری قائل هستند، چت مستقیم است. این روش را دلیل راحتی که ارائه می دهد در کسب و کار خود پیاده کنید!

یک وب سایت کامل بسازید: وب سایت های ناقص به داشتن مشتریان مردد معروف هستند. زیرا مشتریان به اطلاعات واضحی نیاز دارند تا به آنها در تصمیم گیری کمک کند. توصیه می کنیم یک صفحه پرسش و پاسخ و همچنین یک خط مشی واضح حمل و نقل و بازگشت داشته باشید. برگه های محصول نیز بسیار مهم هستند، زیرا به مشتری این امکان را می دهند که با وجود محدودیت های خرید آنلاین، ایده روشنی از یک محصول خاص داشته باشند. اگر برای کسب و کار خود فروشگاه اینترنتی ندارید حتما پلن های طراحی سایت و فروشگاه اینترنتی زرگراف را مشاهده کنید.

اجتناب از رها کردن سبد خرید: افزودن محصولات یا خدمات به سبد خرید بدون تکمیل فرآیند خرید در بین مشتریان مردد بسیار رایج است. خوشبختانه، تکنیک هایی وجود دارد که می تواند به شما در جلوگیری از این اتفاق کمک کند. ارائه ارسال رایگان و مرجوعی، پذیرش طیف گسترده‌ای از گزینه‌های پرداخت، ساده‌سازی فرآیند پرداخت، یا اجازه پرداخت بدون نیاز به ثبت نام، برخی از راه‌های جلوگیری از افزایش نرخ رها کردن سبد خرید شما با این نوع مشتریان هستند. همچنین باید از استراتژی‌های اتوماسیون بازاریابی دیجیتال استفاده کنید که به مشتری بالقوه هشدار می‌دهد که یک سبد خرید رها شده است.

استراتژی‌های عملی برای تبدیل تردید به وفاداری

حالا که انواع مشتریان مردد را می‌شناسیم، با این تکنیک‌ها آن‌ها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.

بهینه‌سازی تجربه کاربری (UX) در فروشگاه آنلاین

وب‌سایت شما اولین خط مقدم نبرد با تردید است.

• سرعت و سادگی: وب‌سایت شما باید سریع بارگذاری شود و کاربر به راحتی محصول مورد نظرش را پیدا کند.
• اطلاعات شفاف: توضیحات محصول کامل، تصاویر باکیفیت از زوایای مختلف و قیمت‌گذاری شفاف (بدون هزینه‌های پنهان) ضروری است.
• پشتیبانی در لحظه: از چت آنلاین و واتس‌اپ برای پاسخگویی فوری به سوالات استفاده کنید. تحقیقات نشان می‌دهد ۸۰% مشتریان به دنبال ارتباط عاطفی و انسانی با برندها هستند.

قدرت شخصی‌سازی و ارتباط انسانی

مشتریان دوست دارند احساس خاص بودن کنند.

• ارسال ایمیل‌های شخصی‌سازی شده: با یادآوری سبدهای خرید رها شده همراه با یک کد تخفیف کوچک، یا تبریک تولد مشتری، ارتباطی شخصی بسازید.
• پیشنهادهای هوشمند: بر اساس تاریخچه خرید مشتری، محصولات مرتبط را به او پیشنهاد دهید.

ایجاد یک برنامه وفاداری (Loyalty Program) جذاب

به مشتریان دلیلی برای بازگشت بدهید.

• سیستم امتیازدهی: به ازای هر خرید، به مشتری امتیاز بدهید تا در خریدهای بعدی از آن استفاده کند.
• پاداش‌های غیرمنتظره: طبق آمار SAP، حدود ۶۰% مشتریان می‌گویند پاداش‌های غیرمنتظره بزرگ‌ترین دلیل وفاداری آن‌هاست. گاهی یک هدیه کوچک همراه سفارش، تاثیر شگفت‌انگیزی دارد.