سفر مشتری چیست و چگونه بازاریابی شما را بهبود می بخشد

این روزها مراحل و نقاط تماس (Touch points) زیادی در طول سفر مشتری (customer journey) وجود دارد. در گذشته، مشتریان معمولاً چند آگهی برای یک محصول یا خدمات می دیدند، شاید اطلاعات بیشتری را درخواست می کردند و سپس خرید می کردند. اکنون، یک سفر مشتری عادی می‌تواند در اینستاگرام آغاز شود، در فیس‌بوک مسنجر ادامه یابد و با برنامه‌ها و آموزش‌های وفاداری، در نهایت به فروش منجر شود. برای بسیاری از برندها، درک چگونگی، چرایی و مکان تعامل مشتریان با آنها می تواند یک چالش باشد.

در اینجا ما تعریف می کنیم که سفر مشتری چیست، نحوه ترسیم سفر مشتری و مزایایی که می تواند در هنگام تدوین و ارزیابی برنامه بازاریابی شما ارائه دهد هم گفته خواهد شد.

سفر مشتری چیست؟

سفر مشتری تمام مواجهه ها و تعاملاتی است که یک مشتری با برند شما از اول تا آخر دارد. همانطور که گفته شد، این می تواند در بسیاری از پلتفرم های مختلف باشد. مشتری امروزی انتظار دارد که یک تجربه برند منسجم داشته باشد و پشتیبانی بلادرنگ دریافت کند یا حداقل با پشتیبانی بسیار پاسخگو مواجه شود. در واقع، 80 درصد از مشتریان تجربه خود را با یک نام تجاری به اندازه محصولات آن مهم می دانند.

بنابراین چگونه می توانید یک تجربه برند یکنواخت و قانع کننده را در سراسر دستگاه ها و پلتفرم ها در طول مسیر سفر مشتری ارائه دهید؟

نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری تصویری از تمام مراحل احتمالی است که یک کاربر ممکن است در سفر خود با برند با آن ها مواجه شود. داشتن نقشه سفر مشتری به شما این امکان را می دهد که فرآیند را به وضوح درک کرده و با دیگران به اشتراک بگذارید. علاوه بر این، یک نقشه می تواند به کشف نقاط درد مشتری و ارائه پیام شخصی مناسب در زمان مناسب کمک کند. در اینجا چند مرحله که ممکن است یک مشتری در سفر خود داشته باشد آورده شده.

تبلیغ اینستاگرام

یک مشتری بالقوه ممکن است ابتدا در هنگام گشت زدن در اینستاگرام با کسب و کار شما آشنا شود. این می تواند از طریق یک هدیه، یک همکاری تأثیرگذار یا یک محصول باشد. حالا اقدام آنها چیست؟ شاید روی پروفایل شما ضربه بزنند و محتوای اینستاگرام شما را بیشتر مرور کنند. ممکن است سپس روی پیوند سایت شما در پروفایلتان کلیک کنند و به صفحه فرود شما بروند، اما سپس بدون انجام اقدامات بیشتر، آنجا را ترک کنند.

موتور جستجو

فرض کنید همین مشتری بالقوه یک هفته بعد نام تجاری شما را به خاطر می آورد و شما را در گوگل جستجو می کند و به علت انجام سئو شما را در جایگاه اول می یاید. اکنون آنها از وب سایت شما بازدید می کنند و به دنبال محصولی می گردند که در ابتدا توجه آنها را در اینستاگرام جلب کرده است. بعد، آنها محصول را در نظر می گیرند اما قیمت برای آنها کمی بالا است. آنها با چت ربات زنده شما تعامل دارند و به سوالات آنها پاسخ داده می شود. برگه را می بندند. سپس پاپ آپ قصد خروج شما ظاهر می شود و در ازای ایمیل آنها به آنها تخفیف می دهد. این یک گام دیگر در سفر مشتری آنهاست.

بازاریابی ایمیلی

اکنون آن مشتری ایمیل شما را با یک کد کوپن دریافت می کند. با این حال، آنها اقدامی نمی کنند. هفته بعد آنها خبرنامه شما را دریافت می کنند که دارای پیوندی به کانال YouTube شما با ویدیویی است که همان محصول را برجسته می کند. آنها ویدیو را تماشا می کنند و در نهایت تصمیم می گیرند که محصول شما را می خواهند و نیاز دارند. با کلیک بر روی وب سایت شما از YouTube، آنها محصول شما را خریداری می کنند. شما برای آنها یک ایمیل تشکر می‌فرستید که حاوی محتوای ارزشمند در مورد آن محصول و احتمالاً معاملات انحصاری و همچنین فرصتی برای پیوستن به برنامه پاداش شما است.

برنامه وفاداری

مشتری جدید برای برنامه وفاداری شما ثبت نام می کند و خرید دیگری انجام می دهد. اکنون آنها امتیاز کسب می کنند و به محتوای انحصاری و مزایای دیگری مانند پشتیبانی 24 ساعته دسترسی دارند.

از اولین حضور در اینستاگرام تا برنامه وفاداری شما، مشتری برندینگ و سطح خدمات و کیفیت یکسانی را تجربه کرده است. پیوندها و تصاویر شما خراب نشدند، ربات چت شما پاسخگو بود و ایمیل‌هایتان سخت‌گیرانه نبودند. در هر مرحله، مشتری تجربه مثبتی داشت و به سمت خرید هدایت می شد (نه تحت فشار).

مزایای نقشه سفر مشتری

زنجیره‌ای از نقاط تماس بالا می‌تواند کم و بیش یک سفر مشتری عادی باشد. بر این اساس می توان نقشه سفر مشتری را ترسیم کرد. در هر مرحله، می توانید اقدامات احتمالی که ممکن است یک مشتری انجام دهد و چرایی آن را تجزیه و تحلیل کنید. اینها می توانند بر اساس پرسونا های مختلف خریدار شما باشند که بر اساس سن، مکان، علایق و غیره تقسیم بندی می شوند. تعدادی راه حل نرم افزاری وجود دارد که می تواند بازاریابی تجربه مشتری شما را خودکار کند. بیایید مزایای نقشه سفر مشتریان و ارائه یک تجربه به یاد ماندنی به آنان را بررسی کنیم.

نقشه سفر مشتری بازاریابی شما را اصلاح و بهینه می کند

ایجاد و استفاده از نقشه سفر مشتری به مشخص کردن نقاط درد مشتری و همچنین مکان هایی که مشتری در آن نقاط سفر را ترک می کنند کمک می کند. داشتن تصویر یا نقشه از تمام نقاط تماس فعال شما و اقداماتی که کاربر ممکن است انجام دهد، همراه با داده‌های آنچه در واقع اتفاق می‌افتد، به این معنی است که می‌توانید تجربیات بسیار شخصی‌سازی شده در تمامی کانال هایتان ایجاد کنید. این بینش‌ها همچنین به شما کمک می‌کند تا به سمت یک نوع استراتژی بازاریابی درون‌گرا حرکت کنید. با کمی زمان و بهینه سازی، شما یک ماشین بازاریابی خوب تولید خواهید کرد که همیشه به خوبی جواب می دهد.

نقشه سفر مشتری حفظ مشتریان را بهبود می بخشد

حفظ مشتریان فعلی بسیار ارزان تر از به دست آوردن مشتریان جدید است. همچنین کلید رشد پایدار کسب و کار و سودآوری است. اگر بتوانید به مشتریان در تمام طول سفر مشتری یک تجربه ثابت بدهید، وفاداری و اعتماد ایجاد می کنید. تجارت تماماً در مورد ایجاد روابط و داشتن یکپارچگی است، اما بسیاری از شرکت ها در انجام این کار شکست می خورند. ایجاد نقشه سفر مشتری و توسعه بازاریابی بر اساس اصول اولیه مشتری طبیعتاً اعتماد بیشتری ایجاد می کند. سپس یک برنامه پاداش یا وفاداری به شما این امکان را می دهد که پس از انجام فروش، ارزش خود را ارائه دهید و مشارکت و فروش آینده را تشویق می کند.

نقشه سفر مشتری تعامل را افزایش می دهد، همچنین دنبال کنندگان و تبدیل ها را

با ایجاد یک نقشه سفر مشتری و درک چگونگی و چرایی تعامل مشتریان با شما، بهبودهایی را  مشاهده خواهید کرد. پیام‌های شخصی‌شده منجر به تعامل بیشتر کاربر در کانال‌های اجتماعی و سایت شما می‌شود. تعامل، مانند کاربرانی که محتوای شما را به اشتراک می گذارند، منجر به افزایش فالوور می شود. هر دوی اینها شتاب و علاقه ایجاد می کند که ثبت نام و فروش بیشتری را ارائه می دهد.

نقشه سفر مشتری طرحی است که به شما کمک می کند تا درک عمیق تری از انگیزه اقدامات مشتریان خود به دست آورید. و این همان دانشی است که شما می خواهید داشته باشید! چه چیزی باعث خرید مردم می شود و چه چیزی آنها را دور می کند؟ آیا پیام مناسب را در زمان مناسب به خریدار مناسب تحویل می دهید؟ داشتن درک بهتر از سفر مشتری، کلید برنامه بازاریابی درونگرای شما و جذب سرنخ های واجد شرایط است که در نهایت منجر به مشتریان وفادار می شوند.