در این مقاله می خواهیم نگاهی به حوزه ای که اغلب نادیده گرفته می شود بیندازیم یعنی CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری و با ترندهای این مقوله در سال 2023 آشنا شویم.
به دنبال دیجیتالی شدن تحمیل شده توسط همه گیری کرونا، انتظارات مصرف کنندگان افزایش یافته است. طبق آمار Talkdesk حدود 58 درصد از مشتریان خدمات بهتری نسبت به سال گذشته انتظار دارند. و برای ارائه این خدمات به آنها، داشتن یک CRM خوب کلیدی است.
طبق گفته مجله Fortune، بازار CRM با نرخ رشد سالانه 12.5 درصد رشد خواهد کرد و تا سال 2029 به 145.79 میلیارد دلار خواهد رسید. بیایید نگاهی به روندهای CRM بیندازیم که آینده این بخش را مشخص می کنند.
1) درک بهتر مشتری با CRM
به‌طور سنتی، CRM راهی برای ردیابی مخاطبین بازاریابی و پرورش لید (سرنخ) بود. اما اکنون به وسیله ای برای درک بهتر مشتریان تبدیل شده.
CRM ها داده های زیادی را در مورد هر مشتری جمع آوری می کنند و به تیم های فروش و خدمات مشتری اجازه می دهند تا پروفایل های دقیقی از هر مشتری که با آنها در تماس هستند ایجاد کنند.
این دیدگاه دقیق از مشتریان برای کل شرکت، به ویژه برای تیم های فروش بسیار مفید است. بر اساس یک گزارش صنعتی (چانگ، 2021)، 70 درصد از فروشندگان معتقدند که CRM برای بسته شدن فروش “بسیار مهم” است. علاوه بر این، طبق گفته لینکدین، 49 درصد از متخصصان فروش قصد دارند در آینده از این فناوری بیشتر استفاده کنند.
در نهایت، CRM به ما امکان دسترسی به انبوهی از داده‌های مربوط به مشتریان را می‌دهد که تقریباً در لحظه به‌روزرسانی می‌شوند. این مسئولیت ماست که این داده ها را به درستی پردازش کنیم و از آن برای ایجاد نمایه های دقیق استفاده کنیم که کار کل شرکت را تسهیل می کند.
2) افزایش استفاده از CRM توسط تیم ها و شرکت ها
روندهای CRM نشان می دهد که استفاده از آن در بین تمام بخش های شرکت محبوب خواهد شد، و نه فقط آنهایی که مستقیماً با مشتریان کار می کنند، مانند فروش و خدمات مشتری.
متخصصان CRM ابراز می کنند که احتمالاً در چند سال آینده این ابزار در سراسر سازمان به کار گرفته می‌شود، زیرا شرکت‌ها متوجه می‌شوند که از سیستم‌های CRM کم استفاده می‌کنند که این به معنی عدم استفاده کامل از پتانسیل هاست. طبق یک مطالعه که جدیدا انجام گرفته، 80 درصد از شرکت ها می دانند که CRM تنها برای کمک به بخش فروش و خدمات مشتری مفید نیست بلکه برای کل شرکت موثر است. بنابراین، در سال آینده ما انتظار داریم که شاهد پیشرفت در پذیرش CRM در تمام سطوح باشیم.
3) سوشال CRM یک روند رو به رشد
سوشال CRM درباره ادغام کانال های رسانه های اجتماعی در پلتفرم های مدیریت ارتباط با مشتری است، این کار با در نظر داشتن این که 65 درصد تیم های خدمات مشتریان از شبکه های اجتماعی استفاده می کنند، منطقی به نظر می رسد. این کار به شما امکان می دهد کانال های سنتی را با کانال های رسانه های اجتماعی ادغام کنید تا هم خدمات مشتری و هم داده های بازاریابی را بهبود ببخشید.
سوشال CRM از سال 2020 یکی از بهترین شیوه های بازاریابی بوده است و شرکت ها همچنان از کانال های اجتماعی برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد مشتریان خود استفاده می کنند. برای تسهیل این امر، CRM های امروزی به طور یکپارچه با شبکه های اجتماعی محبوب مانند فیس بوک، توییتر و لینکدین ادغام می شوند.
علاوه بر ادغام کانال‌های رسانه‌های اجتماعی در پلتفرم‌های CRM موجود، شرکت‌ها می‌توانند از راه‌حل‌های مستقل سوشال CRM نیز استفاده کنند. با استفاده از این ابزارها، شرکت ها می توانند چیزهای زیادی در مورد مشتریان خود بیاموزند، از جمله اینکه عادات خرید آنها چیست و در مورد محصولاتشان چه فکر می کنند. همه اینها به شناخت بهتر و بهتر مشتریان کمک می کند.
4) آینده CRM از نگاه فناورانه
در سال های اخیر، نه تنها استفاده از CRM ها، بلکه ویژگی های تکنولوژیکی آن ها نیز تکامل یافته است. امروزه بسیاری از ابزارهای CRM دارای عملکرد پیشرفته فروش و بازاریابی و همچنین مدیریت ارتباط با مشتری هستند. امروزه شرکت‌های بیشتری از این ابزارهای نوین CRM استفاده می‌کنند که می توانند جایگزین چندین ابزار شود، بنابراین این شرکت ها می‌توانند تعداد فناوری‌هایی را که استفاده می‌کنند کاهش دهند، که به آنها کمک می‌کند بهره‌ورتر شوند و هزینه‌های کلی فناوری خود را کاهش دهند.
برای استفاده کامل از مزایای CRM، شرکت ها باید داده ها را بین ابزارهای مختلف مورد استفاده در بخش های مختلف شرکت همگام سازی کنند. این همگام سازی داده ها تضمین می کند که اطلاعات مشتری، صرف نظر از مکان، همیشه به روز است.
5) تمرکز کلیه وظایف شرکت در CRM
گام بعدی فناوری برای CRM، ادغام پلتفرم های مدیریت مشتری در تمام فرآیندهای تجاری است.
رفتار مشتری به طور فزاینده ای به سمت تعاملات مجازی در حال تکامل است، که اهمیت حفظ یک سیستم CRM کارآمد را بیش از همیشه می کند. با ادغام یک CRM با سایر برنامه ها و ابزارهای شرکتی، شرکت ها می توانند یک دیدگاه واحد و کامل از هر مشتری ایجاد کنند و سیلوهای داده را در سازمان حذف کنند. به نوبه خود، سیستم های بازاریابی می توانند از این منبع اطلاعاتی واحد برای ایجاد سفرهای بسیار شخصی سازی شده مشتری استفاده کنند. و این سفرهای شخصی سازی شده مشتری در خدمت افزایش وفاداری بسیار موثر خواهد بود.
امروزه اکثر ابزارهای CRM آماده ادغام با طیف گسترده ای از نرم افزارهای بازاریابی، از جمله پلتفرم های بازاریابی ایمیلی هستند. همگام سازی داده ها بین CRM و سیستم های بازاریابی تضمین می کند که داده های تماس با مشتری همیشه به روز هستند. و این ادغام همچنین دردسر برخورد با ایمیل های تکراری را کاهش می دهد.
6) ظهور CRM بدون کانال
همه ما از مزایای توسعه استراتژی های بازاریابی همه جانبه (omnichannel) مطلع هستیم. اما روندهای CRM برای سال 2023 یک قدم فراتر رفته و به این واقعیت اشاره دارد که شرکت ها به زودی استراتژی بدون کانال را اتخاذ خواهند کرد.
برخلاف CRM همه جانبه که شامل ملاقات با مشتریان در تمام کانال‌هایی است که استفاده می‌کنند، رویکرد CRM بدون کانال تاکید کمتری بر کانال‌های ارتباطی دارد. ایده پشت آن این است که مشتریان به ابتکارات شرکت ها برای همسو کردن ارتباط با مشتریان اهمیت نمی دهند و بنابراین نمایندگان نیز نباید اهمیتی بدهند. در عوض، نمایندگان فروش و خدمات مشتری باید بر ارائه یک تجربه مشتری یکپارچه، مرتبط و بسیار شخصی سازی شده تمرکز کنند.
در استراتژی های CRM بدون کانال، مشتری در مرکز فرآیندهای CRM قرار دارد. برای فعال کردن این موارد، انتظار می‌رود که ابزارهای CRM بتوانند فناوری‌های پیشرفته‌ای را که جمع‌آوری داده‌های مشتری فشرده‌تری را امکان‌پذیر می‌سازد، به کار گیرند.
7) CRM های هوشمند به لطف هوش مصنوعی
یکی از جنبه های رایج روند های بازاریابی این است که پیشرفت های تکنولوژیکی را از نزدیک دنبال می کنند. و در سال های اخیر، این بدان معناست که هوش مصنوعی به طور فزاینده ای در زندگی روزمره بازاریابان حضور دارد.
ادغام هوش مصنوعی در CRM به طور قابل توجهی بر نحوه استفاده از CRM تأثیر می گذارد. طبق تحقیقات Infoholic، ارزش بازار CRM مبتنی بر هوش مصنوعی تا سال 2023 به 73 میلیون دلار خواهد رسید.
یکی از مهمترین مزایای ادغام هوش مصنوعی در CRM، توانایی پردازش سریع حجم زیادی از داده های بدون ساختار و استخراج معنا از آن هاست. به لطف این فناوری، ما قادر خواهیم بود الگوها و روندها را در رفتار خرید مصرف کننده شناسایی کنیم و دقیق تر از همیشه بخش بندی را انجام دهیم.
علاوه بر این، هوش مصنوعی می‌تواند توصیه‌های شخصی‌سازی شده را در نقاط مختلف قیف فروش ارائه کند، در مورد سرنخ‌ها و تبدیل‌ها پیش‌بینی کند و پشتیبانی مشتری را از طریق چت‌بات‌ها بهبود بخشد.
8) بهره مندی CRM ها از اینترنت اشیا
ادغام اینترنت اشیا در CRM چیز جدیدی نیست، اما یکی از روندهای CRM است که در سال های آینده به رشد خود ادامه خواهد داد. پذیرش دستگاه های IoT همچنان در حال افزایش است.
بسیاری از سیستم‌های CRM با فیدهای IoT از طیف گسترده‌ای از دستگاه‌ها ادغام شده‌اند. با ارائه منابع داده بیشتر، این فناوری, مدیریت CRM را بهبود می بخشد و اطلاعات عمیق تری در مورد رفتار مشتری ارائه می دهد.
مزیت دیگر ادغام IoT در CRM این است که دستگاه ها می توانند اطلاعات مربوط به ایرادات و مشکلات را مستقیماً به CRM ارسال کنند که به تیم های پشتیبانی مشتری کمک می کند تا فعال تر عمل کنند و رضایت را بهبود بخشند.
9) CRM های سلف سرویس به استاندارد تبدیل خواهند شد
مشتریان B2B روز به روز مستقل تر می شوند و به دنبال راه هایی برای حل مشکلات محصولات و خدمات خود به شکل مستقل هستند. بنابراین، اکثر کاربران CRM از شرکت ها انتظار دارند که پورتال های سلف سرویس داشته باشند. از طریق آنها، مشتریان می توانند به منابعی مانند پایگاه های دانش و انجمن های کاربران دسترسی پیدا کنند.
این پورتال های سلف سرویس به طور فزاینده ای در خود نرم افزار CRM ادغام می شوند. با این یکپارچه‌سازی‌ها، شرکت‌ها بینشی نسبت به رایج‌ترین مشکلات مشتریان خود پیدا می‌کنند و می‌توانند نیازهای آنها را پیش‌بینی کنند. علاوه بر این، امروزه بسیاری از سیستم‌های CRM دارای چت‌بات‌هایی هستند که می‌توانند سوالات رایج مشتریان را پاسخ دهند و پیشنهادات شخصی‌سازی شده را ارسال کنند، همه اینها در عین جمع‌آوری داده‌های ارزشمند مشتری است.
10) CRM برای کارآفرینان و فریلنسرها
پلتفرم‌های CRM پیچیده‌تر و پیچیده‌تر می‌شوند، اما خوشبختانه در دسترس‌تر هستند. امروزه می‌توانیم راه‌حل‌هایی با قیمت‌ها و کارکردهای مختلف در بازار پیدا کنیم که باعث می‌شود کارآفرینان و فریلنسرهای بیشتری به استفاده از این نوع ابزارها ترغیب شوند. به گفته پوفلد، کارآفرینانی که درآمدشان به بیش از یک میلیون دلار رسیده است، تمایل به استفاده از CRM دارند.
CRMها برای فریلنسرها و کارآفرینان، از مدیریت تماس گرفته تا مدیریت مناقصه و صورتحساب، کارکردهای اساسی دارند. همه اینها می تواند برای حرفه ای هایی که باید چندین مشتری را به طور همزمان مدیریت کنند بسیار مفید باشد و زمان بیشتری را برای رشد کسب و کار خود در اختیار آنها بگذارد.
11) CRM با تشخیص گفتار و رابط کاربری مکالمه ای
همانند هوش مصنوعی، فناوری‌های صوتی پتانسیل افزایش قابلیت‌های ابزارهای CRM را دارند. تشخیص گفتار نرم افزار را در دسترس تر و استفاده از آن را آسان تر می کند. به عنوان مثال، تیم‌ها می‌توانند از عملکرد گفتار به نوشتار برای سرعت بخشیدن به ورود داده‌ها و ضبط آسان جلسات برای به روز نگه داشتن اسناد استفاده کنند.
کارشناسان صنعت انتظار دارند که ابزارهای CRM بیشتر و بیشتر از یک رابط کاربری محاوره ای استفاده کنند، که به متخصصان اجازه می دهد به طور مستقیم با سیستم های CRM از طریق طیف گسترده ای از عبارات شفاهی و نوشتاری تعامل داشته باشند. از طریق این تعاملات ساده، تیم ها قادر خواهند بود به سرعت به داده های مشتری دسترسی پیدا کنند، اطلاعات جدید را وارد کنند، گزارش ها را تولید کنند و وظایف را اولویت بندی کنند.
12) CRM ها گردش کار کسب و کار را خودکار می کنند
اتوماسیون یک روند بازاریابی کلی است که به CRM رسیده است. بسیاری از CRMها شروع به ارائه ویژگی‌هایی برای کمک به تیم‌ها در خودکارسازی کارهای روزمره، مانند به‌روزرسانی اطلاعات مشتری، اشتراک‌گذاری اسناد یا ارسال ایمیل کرده‌اند.
از آنجایی که این نوع وظایف تا 60 درصد از زمان متخصصان ماهر را تشکیل می‌دهند، واگذاری آنها به اتوماسیون به آنها اجازه می‌دهد تا در بلندمدت بر جنبه‌های ارزشمندتر کسب‌وکار تمرکز کنند، مانند نقشه‌برداری از سفرهای مشتری یا تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری‌شده از طریق CRM. به همین دلیل، 41 درصد از شرکت ها در حال حاضر در حال بررسی خودکار تماس با مشتریان فعلی و بالقوه از طریق توصیه های ایجاد شده توسط هوش مصنوعی و یادگیری ماشین هستند.
13) PBX های مجازی متصل به CRM
PBX مجازی یک سیستم تلفنی است که در فضای ابری میزبانی می‌شود و با استفاده از قابلیت‌های سفارشی‌شده، تماس‌های داخلی و خارجی را به طور موثر مدیریت می‌کند.
یک PBX مجازی به شرکت کنترل کامل ارتباطات داخلی و خارجی خود را از طریق صوتی، چت یا ویدیو ارائه می دهد.
مزایای ادغام یک PBX مجازی با CRM بی پایان است. به عنوان مثال، اگر Hubspot را با یک PBX ادغام کنید، به شما این امکان را می دهد که تمام اطلاعات مشتری را در فایل تماس داشته باشید تا فعالیت های فروش روزانه را ردیابی کنید، تماس های ورودی و خروجی را در خود فایل تماس ثبت کنید، سابقه تماس همراه با ضبط تماس داشته باشید و به طور کلی در همه حال بر مشتری نظارت داشته باشید.
