جذب مشتریان و سپس ایجاد روابط بلندمدت با آنها یکی از بهترین راه ها برای حفظ موفقیت شرکت شما در دراز مدت است. برای دستیابی به این هدف، خدمات مشتری (Customer Service) کاملاً ضروری است. طبق مطالعه ای از IDC که از 24000 مصرف کننده در 12 کشور به عمل آمد، 18٪ پاسخ دهندگان بیان کردند که به خرید محصولات خود از شرکتی که تجربه خدمات مشتری مثبتی با آن داشتند ادامه می دهند، حتی اگر محصولات آن شرکت ارزان ترین گزینه نباشند. بنابراین، ایجاد وفاداری مشتری بخش مهمی از هر برنامه بازاریابی است. با این اوصاف، بیایید ۷ استراتژی برای جذب و حفظ مشتری را مرور کنیم.
نحوه جذب و حفظ مشتریان
استراتژی ها و تاکتیک های مختلفی وجود دارد که می توانید از آنها برای جذب مشتریان و حفظ آنها در طول زمان استفاده کنید. ما این لیست 7 موردی را آماده کردیه ایم تا به شما کمک کنیم از همین امروز کار خود را شروع کنید.
1. خدمات مشتری عالی
یکی از شکایات اصلی در مورد خدمات مشتری این است که می تواند رباتیک و غیرطبیعی باشد، حتی زمانی که یک مشتری برخلاف یک ربات چت یا سایر خدمات خودکار در حال تعامل با نماینده واقعی شما است. این مورد به این دلیل است که شرکت‌ها معمولاً به کارمندان خود آموزش می‌دهند تا احوالپرسی، پیشنهادهای فروش و عذرخواهی را حفظ کنند، در حالی که مشتریان پاسخ‌های واقعی می‌خواهند. در واقعیت، هرچه مشکل پیچیده‌تر باشد، نیاز به نماینده خدمات مشتری بیشتر می‌شود.
هنگامی که با مشتریان خود صحبت می کنید، سعی کنید ارتباط را تا حد امکان طبیعی کنید. حتما از نام آنها استفاده کنید، در صورت لزوم از طنز استفاده کنید و همیشه مودب باشید. نشان دادن همدلی در برقراری ارتباط با مشتریان به شما کمک زیادی می کند.
هدف شما باید حفظ ارتباط روان و پاسخگو باشد. با دقت به مشتریان خود گوش دهید زیرا ارتباط با کیفیت چیزی است که شما را از رقبا متمایز می کند.
2. مشتریان خود را بشناسید
برای شرکت ها مهم است که به شکل واقعی مشتریان خود را بشناسند. فرآیند جذب مشتری ارتباط زیادی با فروش دارد. شما باید بدانید که نام شخصی که با او صحبت می کنید چیست، به دنبال چه چیزی است، نقاط درد و سرگرمی های او چیست.
چگونه می توانید این همه اطلاعات را به دست آورید؟ نکته کلیدی این است که مکالمه را پس از معامله ادامه دهید. به عنوان مثال، اگر شرکت شما B2B است، می توانید مشخصات مشتری را در لینکدین یا وب سایت آنها جستجو کنید. هنگامی که این اطلاعات را به دست آوردید، می توانید به راه هایی فکر کنید که بتوانید ارزش ارائه دهید.
در محیط کسب‌وکار امروزی، ساده‌ترین راه برای متمایز کردن خود از رقبا، از طریق تجربه مشتری است، نه فقط محصولات یا خدماتی که ارائه می‌دهید. ارائه یک تجربه شخصی سازی شده به مشتری کمک می کند تا برند شما را به خاطر بسپارد.
مطلب پیشنهادی: فروش مبتنی بر ارزش چیست
3. از شکایات به نفع خود استفاده کنید
بهبود جذب مشتری مستلزم تغییر نگرش است. به جای اینکه در مورد شکایات و نظرات منفی به عنوان یک چیز مزاحم فکر کنید، از آنها به عنوان فرصتی برای دانستن اینکه مشتریان شما واقعاً چه فکر می کنند استفاده کنید. بهتر است مشتری صریحاً شکایت کند تا اینکه بدون هیچ توضیحی از خرید خود منصرف شود.
بررسی‌های منفی به شما کمک می‌کند خدمات خود را بهبود ببخشید، به شما این فرصت را می‌دهد که خودتان را احیا کنید، و به شما کمک می‌کند از بحران‌های احتمالی در زمینه اعتبار آنلاین خود جلوگیری کنید. شما فقط باید یاد بگیرید که چگونه آنها را به درستی مدیریت کنید.
دفعه بعد که کسی شکایت کرد، از آن به عنوان فرصتی برای حل مشکل استفاده کنید. گوش کنید و اطلاعات مورد نیاز خود را دریافت کنید. همچنین به ایجاد فرصتی برای عذرخواهی صمیمانه و تشکر از مشتری برای به اشتراک گذاشتن نگرانی‌هایش کمک می‌کند. البته فقط قول آن چه را که می توانید ارائه دهید به مشتری بدهید. اگر همه چیز خوب پیش برود، شما موفق شده اید یک مشتری را برای همیشه حفظ کنید.
4. در تماس با مشتری باشید
طبق بررسی ها، 67% از مصرف کنندگان و 91٪ از شرکت ها معتقدند که خدمات آنلاین و تلفن همراه باید سریع تر و ملموس تر باشد. برای رسیدن به این هدف، باید مطمئن شوید که به طور منظم با مشتری در تماس باشید.
ایجاد یک رابطه مداوم به شما این امکان را می دهد که بر احساس مردم نسبت به برند شما نظارت داشته باشید و قبل از بروز مشکلات احتمالی آنها را برطرف کنید. در اینجا چند نکته وجود دارد که به شما کمک می کند تا شروع خوبی داشته باشید.
پس از انجام تعاملات مرتبط و معنی دار، از طریق تلفن، ایمیل یا حتی رسانه های اجتماعی آنها را پیگیری کنید.
هر از چند گاهی برای مشتریان خود پیام های دوستانه ارسال کنید تا به آنها یادآوری کنید که هنوز در دسترس آنها هستید و پیشنهادات ویژه دارید.
محتوای ارزشمندی مانند مقاله یا ویدیو ایجاد کنید و آنها را از طریق خبرنامه خود منتشر کنید.
یک ایمیل یا خبرنامه ماهانه با اخبار شرکت خود مانند راه اندازی محصول، رویدادها و محتوای جالب ارسال کنید.
5. جلب اعتماد مشتری
اگر مشتریان خود را وادار کنید که به شما اعتماد کنند، آنها بسیار راضی خواهند بود و احتمالاً در دراز مدت وفادار خواهند بود.
صادق باشید و همیشه به قول خود عمل کنید. اگر قولی به مشتری می دهید، بهتر است به آن عمل کنید!
نیت خوب خود را نشان دهید. بسیاری از اوقات اعتماد شکسته می شود زیرا مشتری احساس می کند که شرکت می خواهد از او سوء استفاده کند.
انعطاف پذیر باشید. همانطور که می گویند همیشه حق با مشتری است. حتی اگر نیست، گاهی اوقات بهتر است تسلیم شوید و ببینید برای کار با آنها چه کاری می توانید انجام دهید.
بیشتر بخوانید: سفر مشتری چیست و چگونه بازاریابی شما را بهبود می بخشد
6. از بازاریابی درونگرا استفاده کنید
بازاریابی برون گرا بر اساس حضور داشتن در جایی است که مصرف کنندگان در آنجا هستند تا با نمایش محصولات و خدمات بر مشتریان احتمالی اثر بگذارند. این به شکل تبلیغات تلویزیونی کلاسیک، تبلیغات بنری یا هرزنامه ها وجود دارد.
بازاریابی درونگرا این پارادایم بازاریابی را وارونه می کند. ایده این است که با ارائه محتوای ارزشمند که نیازهای مشتریان را برآورده می کند، مشتریان را به وب سایت خود جذب کنید.البته اگر وب سایت ندارید حتما به فکر طراحی سایت برای کسب و کار خود باشید. از طریق مقالات وبلاگ، ویدیوها، کتاب‌های الکترونیکی، بهینه سازی موتور جستجو یا سئو سایت گزارش‌ها و موارد دیگر، می‌توانید کاربران را متقاعد کنید که اطلاعات تماس خود را ورد کنند و سرنخ جذب کنید.
7. یک برنامه وفاداری ایجاد کنید
به منظور حفظ مشتریان در دراز مدت، مهم است که چیزی به آنها پیشنهاد دهید تا نشان دهید چقدر برای آنها ارزش قائل هستید. یکی از راه های انجام این کار از طریق برنامه های وفاداری است. این برنامه ها راهی برای پاداش دادن به مشتریانی است که در کنار برند شما ایستاده اند و حتی ممکن است اخبار مربوط به محصولات یا خدمات شما را به شبکه دوستان، خانواده و آشنایان خود منتقل کنند.
انواع مختلفی از برنامه های وفاداری وجود دارد، بنابراین ببینید چه چیزی برای کسب و کار شما و همچنین برای مشتریان جذاب تر است. به یاد داشته باشید که مشتریان وفادار بیشتر از بقیه مشتریان شما هزینه می کنند، بنابراین مطمئن شوید که مشتریان از محصولات و خدماتی که دریافت می کنند راضی هستند. البته تبدیل مشتری معمولی به مشتری وفادار کار ساده ای نیست ممکن است حتی مشتری در اولین خرید خود هم مردد باشد, در صورتی که علاقه مند هستید در مورد نحوه تبدیل مشتری مردد به مشتری وفادار اطلاعات بیشتری کسب کنید ما برای شما در این مورد مقاله ای کامل در زرگراف آماده کرده ایم.
